Sell 鑊:一個充滿隱藏成本的表演 在百貨公司裡面,不難發現一些地方聚集數位至十數位顧客,他們正觀看推銷員在示範廚具和家庭用品,鑊子是最經常用此類手法銷售的物品。他們一邊介紹,一邊做動作,烹調食物的時候更發出的聲響和香味,這一切也能吸引顧客圍觀和購買貨品。這種推銷手法已經存在數年,歷久不衰。再者,單單在觀察那個時段,就已經有三個同類攤位。這證明用推銷員售鑊子這種方法有其可取之處。
三月十八日下午,我到沙田一間大型購物商場內的百貨公司作參與觀察。我是一位圍觀推銷攤位的顧客。
那是星期天下午兩時三十分,我到達了百貨公司三樓的門口。那裡有三個推銷鑊子的攤位,攤位的推銷員也是中年女性。我去了靠近門口的那一個。攤位前面是來往對面商場通道,人流很多。示範桌子的中央放置一個電爐,上面有一個小鑊,直徑為16厘米。左右兩方放置了四個廚具,都是煮食鑊,有大有小,最大的是直徑36厘米的中式鑊。前面是已烹調的食物,擺出來給顧客看,包括一隻雞,一個馬蹄糕和少量臘味糯米飯。後面是那個品牌的貨架。廚具的價錢由近三百元到兩千多元不等,大部份是一千多元。一名中年女士在示範如何煎蛋,我聽到煎蛋發出的聲音。我在圍觀的地方用筆和幾張小的紙在摘下重點。
包括我在內,圍觀的有三位中年女士和兩位男士,另一位男士也是中年的。她說這個鑊的好處是只要很少的油就可以煮食,煎蛋只需要兩三滴就行。
蛋熟透後,推銷員把它放在碟上,然後用布抹走鑊上的污垢。
其中一位圍觀的人散去,其餘的也散去。推銷員就轉向跟一位路過的女士推銷後面貨架上的廚具。一會兒後,顧客離開,推銷員回到攤位再示範煎蛋。她說以前的鑊一定要用很多油才不「黐底」,但是她們賣的就算很少油也不會黐底,很適合現時注重健康的人。
看示範的人越來越多,包括我有八個人圍觀,七位是女士,一位是男士。在示範的過程中,推銷員推銷產品,說現在做推廣有折扣,買一個鑊和一個鑊蓋只是八百八十八元,還連同贈品。炒菜蒸雞也可以。
「你煮緊嗰隻幾多錢呀?」一名顧客問。
「淨係個鑊就二百九十五蚊。好襟用架。」
「個蓋好重喎。」
「係呀,個蓋特別靚,係特別設計架。」
蛋已經煎好,放在碟上。
她向顧客表達自己的感受,認為這個鑊真的好用,又容易清洗,又易煮食,煮麥皮、馬蹄糕、糯米飯、煎蛋,蛋糕都行。」
此時,有人打電話給她,她從衣袋裡拿出免提裝置,放在耳朵裡,按下按鈕通話。同時有一位女顧客上前問身後貨架上廚具的價錢和能夠烹調甚麼事物。她用兩三句向顧客解釋,之後就聽電話,交流四五遍後就結束通話。
跟著的十多分鐘,沒有人停下來圍觀,推銷員也沒有示範。她只是在清理桌上的擺設。 有路過的顧客停下來,拿起攤位上的鑊,然後問推銷員那些鑊能否烹調酸性食物,她回答能夠,可以煮薑醋,只不過不能把薑醋留在鑊裡超過五小時。她再向顧客說那些鑊很耐用,可以烹調不同食物,然後指向隔鄰的馬蹄糕。
隨即她示範炒薤菜。放菜進鑊的時候,發出「渣」的聲音,然後加入清水,聲音更大,而且有很多蒸氣,總共十二人圍觀,十名為女性,有三位是來自一個三口子家的家庭。我問推銷員:「最多可以煮幾多菜呀?」她回應:「大概兩斤到啦。你唔駛寫食譜喎,我會俾食譜你。」然後她放上鑊蓋。兩三分鐘後她再打開鑊蓋,向顧客說那些菜依然那麼翠綠,不會變黃。一會兒後,她把食物放進碟子裡。有人向她購買一個鑊。她說有很多客人用這個牌子的鍋也稱讚好用,物有所值。
之後人群散去,她也暫時不作示範,轉而向路過的顧客推銷廚具,介紹那些鑊的好處和購買的配搭。
十多分鐘後,有女性顧客上前指著預先弄好的馬蹄糕問推銷員如何烹調,她就向顧客解釋製作過程。之後就示範如何弄蛋糕。她敲碎蛋殼,分開蛋白和蛋黃。然後用由該品牌的,末端是「Z」型的,與一般的「發蛋工具」有分別的膠捧「發蛋」,過程中發出聲響,更多顧客停下腳步觀看。同時間她在介紹下一步驟:加鹽、糖、自發粉。然後加入蛋黃,用筷子攪拌。她把混合物倒進鑊裡,把鑊蓋蓋上,並說:「用透明蓋就最好喇,可以睇到裡面啲蛋糕點整。」期間一名圍觀的顧客問如何製作糯米飯,她說一會兒會弄給大家看,然後又望著蛋糕說只要數分鐘就弄好蛋糕,兩塊錢也不用。她又推介身邊的鑊給顧客,那個鑊要多少錢,這個鑊要多少錢。
幾分鐘後,推銷員打開蓋子,我感受到蛋糕的傳來的氣味。我聽到其中一位圍觀的人說:「嘩,好香呀!」之後,她翻轉鑊子,把蛋糕放進碟子上,再指出鑊子沒有燒焦,不會「黐底」,很容易清潔。她切開蛋糕作小件,然後分給在場的顧客。她最先給我,說「見你咁勤力寫食譜,俾你先喇」。我沒有接下,以微笑回應。
後來她打算炒蔥。她先把少量的油倒進鑊子裡,向顧客說那個鑊不會出油煙,不會弄污廚房,但是鑊子會漸漸滾起來。期間她又介紹品牌和產品。一會兒後,她放下蒽,水蒸氣隨即冒起,發出「渣」的聲音。原來只有三四位圍觀的情況,變成有有八九位。她說這證明油很熱,有「鑊氣」,但不會冒煙,很乾淨。她用略強的聲音說用這個鑊煮食很簡單方便,如果做不到的話就可以回到專櫃詢問,「一定做得到」。
有顧客問可否用高溫煮食,推銷員說不能高溫烹調,並說每個廚具也不能太高溫烹煮,會給它弄壞。但她指出即使鑊子被刮花了也不用擔心,不會有害身體,而且已得到證明,強調「唔係Germany,係Made in Germany,德國製造有保證」。
這個時候她開始製作糯米飯。她介紹用甚麼品牌的糯米,用多少時間浸糯米,倒進鑊子用筷子炒,加入蝦米和冬菇粒,再加水,和生抽,煮食過程發出聲響,連我在內,有十位人圍觀,七位是中年女性,三位是男性。推銷員在放調味料的地方拿起一個五百毫升的水瓶,然後倒水去鑊裡。她沒有打開瓶蓋,而是預先在蓋子挖穿一個小孔,方便倒水和易於計算份量。十分鐘後烹調完畢,她分開一小份一小份給顧客試吃。
四時二十分,她暫停了示範,我也離開了攤位現場。
在我觀察的那個攤位,由於貼近來往對面商場的通道,因此人流特別多,通道經常擠滿人,路過攤位的機會比其他兩個多。在攤位桌子上擺放了預先煮熟的食物,如煎蛋和馬蹄糕。這些食物能夠吸引顧客停下腳步觀看示範。一般的不銹鋼鑊和生鐵鑊煎蛋,如果沒有足夠的煮食油,很容易「黐底」,但是推銷員則示範少油而不「黐底」的烹調,從而證明這個品牌的鑊子比其他的優勝。此外,現在香港人越來越注重健康,人們不喜歡用很多油去煮食,推銷員就強調那個品牌的鑊能夠滿足現代家庭重視健康的想法,並透過少油煎蛋去證明給顧客。
這個品牌售賣的鑊子多數是一千多元,二千多元和幾百元的產品就較少。當顧客詢問價錢的時候,推銷員就直接地回答價錢,最多只是加了一兩句:「好襟用架」或「物有所值」,並沒有例如說:「係就係貴啲,但係好好用架」之類的說話。不是每個人也有能力付出一千多元在一隻鑊子上,而推銷員要依靠佣金作為工作報酬,如果價錢太貴,沒有人購買的話,她這份工作不能賺得很多收入。不過,由於那間百貨公司在沙田一個大型購物商場,這個商場正進行翻新和裝修,並引入名牌零售店,反映顧客普遍有能力和願意消費,所以產品價錢高的憂慮不明顯。
選擇示範烹調甚麼食物經過考慮的。就當日觀察所見,圍觀的多數為中年女士,她們不時會詢問烹調方法和產品價錢,她們至少是有興趣煮食的。推銷員要製作一些家庭少烹調的,經常遇到問題的,但家庭成員又希望在屋裡嘗試的食物。馬蹄糕、糯米飯和蛋糕都是家庭平時較為少烹調的食物,一般也會在外面食肆購買,因為烹調時間長,而且程序多,以蛋糕為例,平時烹調時需要焗爐,但推銷員就用示範中的16厘米直徑鑊子就能完成,省回預備和清洗焗爐這個步驟,製作方便了很多,而且蓋子是透明的,所以顧客能在半小時內「見證」製作原材料至成品烹調的過程。而推銷員把蛋糕分給顧客試食,拉近彼此的距離之餘,並再一次向顧客證明蛋糕是好吃的。通過示範,顧客可以親眼看到鑊子的好處,提升他們購買的意慾。
製作食物過程對推銷員和顧客也是重要的。正如上文說,顧客可以在圍觀的過程中了解烹調的步驟。而推銷員就透過示範帶出使用這些鑊子的好處:健康、方便、能夠製作不同食物,向顧客傳遞「你選擇這隻鑊子就有能力烹調這些你一向少製作的食物」。此外,她會製作一些經常發出聲響和發出味道的食物,蛋糕製成後的味道,蛋糕時的「發蛋」聲,煎蛋和炒糯米飯的聲音,這些都能吸引顧客到攤位觀看。
美麗的誤會:推銷員誤為我在寫下食譜
在觀察的那段時間,我沒有躲在一角或離開推銷員很遠去寫fieldnotes,也沒有告知她我的目的。很多時候我是站在她旁邊或在圍觀人群中寫筆記,當沒有人圍觀的時候,我也走開一點,到其他地方看廚具。推銷員和圍觀的顧客對我的舉動沒有異樣。我也跟其他顧客一樣,問她如何烹調:
我問推銷員:「最多可以煮幾多菜呀?」 她答道:
「大概兩斤到啦。你唔駛寫食譜喎,我會俾食譜你。」 原來我抄下筆記,令她以為我在寫食譜。這句說話使我知道她對我的行為沒有惡意,於是我就更放心在攤位前抄筆記。之後在試食時候,她首先給我蛋糕,說道:
「見你咁勤力寫食譜,俾你先喇」。我沒有接下,以微笑回應。 我相信她沒有想過有人特意觀察推銷情形,於是她會用常理去猜想為何有人在寫筆記。當她看到我在她面前,在示範煮食時抄下筆記,她就會估計我是在抄下材料和做法,那就是寫食譜。而抄食譜對她的工作和銷售量沒有影響,因而沒有阻止或表示錯愕。我就放心記錄推銷過程,直至離開攤位。
小結:推銷是一個表演
我不是第一次駐足觀看推銷員在推銷鑊子,一直以來,我會理解推銷員是在表演,包括今次觀察。場景是百貨公司,舞台是攤位,道具是廚具和食物,觀眾是顧客,演員是特約推銷員,生產商(或分銷商)是導演和監製,酬勞是能賣得多少產品。她要決定如何做這場演出來取悅觀眾。
表演的成本
在觀察的兩小時內,推銷員全部時間也站著,沒有一刻坐下來。由於環境嘈雜,因此她的聲量也較大,期間她也不時喝水,除了暫停示範的時間外,她的雙手不停活動,拿鑊子,「發蛋」,炒糯米飯。整個示範也進行體力勞動。她的勞工保障有多大?這場表演的隱藏成本又是甚麼?如果是不幸燙傷或切傷,那根據勞工法例她一定獲得賠償,始終有明確的受傷時間。但如果是聲帶有問題或手部關節勞損,由於是慢性病,又不是以「長工」招聘,推銷員可能以不能證明在該僱主受僱期間受損害而獲賠償,結果她或其他相同職位的人可能是最終的受害者。